2001年11月，中國留學生楊建慶、陳玉雲夫婦在其美國紐約的寓所被害。我代表中國警方與美國警方開展了執法合作，接觸了大量的法律文件和證據材料。

在美國亞利桑那州皮馬縣檢察長移交給我的一大批涉案證據材料中，有一份美國報警電話“911”接警的電話錄音記錄檔案至今依然令我記憶猶新。那位美國女接警員的工作表現，令我感動和久久難忘。

那天深夜，中國留學生楊建慶、陳玉雲夫婦的家中，他們6歲的小女孩一覺醒來，走出二樓的臥室，突然看到父親赤裸著上身，只穿著一條短褲，倒在底樓至二樓的樓梯上，身下一大片鮮血。

孩子急忙拚命呼喚母親，可是也沒有回應，她根本想不到，母親己經被殺死在底樓的廚房裏了。

極度恐怖中小女孩撥通了“911”電話報警。

下面是根據電話錄音整理的通話過程：

接警員：這裏是“911”緊急中心。

孩子(以下簡稱孩)：對不起……(哭聲)

接警員：你在哪兒？

孩子：……(哭聲)

接警員：(迅速根據來電顯示係統找到登記的地址)你是在北郊俱樂部2575號嗎？

孩子：……(哭聲)

接警員：好，平靜些，我能給你一些幫助嗎？

孩子：我想他已經被打死了。

接警員：發生了什麼事？

孩子：我看見他倒在樓梯上。

接警員：現在你在哪兒？告訴我你的地址好嗎？

孩子：我在家裏。

接警員：你是在北郊俱樂部2575號嗎？是，還是不是？

孩子：我不知道。

接警員：你不知道？你幾歲了？

孩子：六歲。

接警員：好。你的爸媽在嗎？

孩子：爸爸……(哭聲)死了。

接警員：他死了？

孩子：是的。我需要幫助。(哭聲)

接警員：你鎮靜一些。你看爸爸還在呼吸嗎？

孩子：我不知道。

接警員：我馬上派人來，你不要掛電話，好嗎？

孩子：……

接警員：你叫什麼姓名？

孩子：艾麗。

接警員：你知道你的公寓號碼嗎？

孩子：不知道。

接警員：你看看周圍有信件嗎？上面有地址。

孩子：G4。

接警員：是G4？

孩子：G4。

接警員：你知道你的街名嗎？

孩子：……

接警員：是北郊俱樂部嗎？

孩子：是的。

接警員：你知道你的公寓門牌號嗎？

孩子：不知道。

接警員：你爸爸幾歲了？

孩子：不知道。

接警員：他發生什麼事？

孩子：他全身都是血。

接警員：他在什麼地方？

孩子：在樓梯中間。

接警員：樓梯在屋裏還是在屋外？

孩子：在屋裏。

接警員：有沒有其他人和你在一起？

孩子：我不知道媽媽在不在樓下，我想喊一下。

接警員：好。

孩子：媽媽！媽媽！

接警員：有回答嗎？

孩子：沒有。

接警員：你有祖父和祖母嗎？

孩子：我的祖父和祖母在中國。只有爸爸媽媽和我在一起。

接警員：好。你能做兩次深呼吸嗎？……好……做得很好。你能為了父親勇敢些嗎？你看看他醒著嗎？

孩子：沒有。

接警員：你知道發生什麼事嗎？

孩子：我不知道。我在睡覺。

接警員：好。他沒有醒著？他不能和你講話嗎？

孩子：不能。

接警員：你知道媽媽在哪裏嗎？

孩子：不知道。

接警員：她會到外面去工作嗎？

孩子：不知道。

接警員：好。

孩子：我害怕去樓下。

接警員：好，那你等在樓上。你能聽到警報聲嗎？

孩子：我沒有聽到。

接警員：你繼續和我講話好嗎？不要掛斷好嗎？

孩子：好的。

接警員：你做得很好。救援人員馬上就要到了，他們是來幫助你父親的。不要害怕，好嗎？

孩子：好的。

接警員：你聽到有人敲門嗎？

孩子：我聽到了。

接警員：如果你聽到很響的撞門聲，不要害怕，好嗎？

孩子：好的。

接警員：他們來幫助你爸爸了，他們是救援人員。

孩子：我聽到他們在底下開門。

接警員：他們想打開門進來，如果你聽到很響的“嘭”的聲音，不要害怕，是他們在撞門。

孩子：好的……他們進來了！

接警員：不要害怕，他們來幫助你的。

孩子：我知道了。

陌生人：有人嗎？

孩子：有的。

陌生人：你在哪兒？

孩子：我在上面。

陌生人：只有你一個人嗎？

孩子：是的。

陌生人：我們是消防隊員。

孩子：好的。

接警員：艾麗，你做得好棒，你怎麼學會打“911”的？

孩子：我媽媽教的。

接警員：你媽媽教你的？

孩子：爸爸媽媽都教過我。

接警員：艾麗，你做得真好，我真為你驕傲。你是個聰明的女孩。

消防隊員：你受傷了嗎？

接警員：你受過傷害嗎？

孩子：沒有。

接警員：現在有人和你在一起了。

孩子：是的。

接警員：他們是消防隊員嗎？

孩子：是的。

接警員：你做得真好。任何時候你看見有人受傷害或者遇到危險，你就給我們打“911”電話，好嗎？

孩子：好的。

接警員：你讀幾年級了。

孩子：一年級。

接警員：我兒子也是一年級。哦！不，我想今年是二年級了。(笑聲)

孩子：我快過生日了。12月22日是我的生日。

接警員：那就在聖誕節前。你會收到兩份禮物。一份是生日禮物，一份是聖誕禮物。

孩子：我不知道。

接警員：會的，你會收到的。你感覺好些了嗎？

孩子：是的。

接警員：好。你做得真好。

消防隊員：喂！我是消防隊員。

接警員：你與孩子在一起嗎？……這就好了。

消防隊員：警 察到了！讓警 察和你講話吧。

警 察：我是警官哈利根。

接警員：這裏是“911”緊急中心。

警 察：我已到現場。

接警員：好了，謝謝。

警 察：再見。

聽完這段錄音，我沉思良久。陷入危險的人們向“911”緊急中心求援，接警員首當其沖。美國接警員都受過專門的嚴格培訓，用規範和程序來保證接警工作的質量。這位女接警員的工作記錄顯示了她的專業水平——訓練有素、高度負責和人性關愛。

獲取突發事件的準確地址，這是接警員的工作要點。面對一個講不出家庭地址的六歲的孩子，接警員並沒有輕易放棄，最後終於讓孩子從信件上找到了“G4”這樣的關鍵詞，體現了接警員對一年級學生識字能力的最大程度的運用。我想，這幾乎可以肯定是惟一獲取地址的途徑。

接警員有高超的營造交談氣氛的能力。她通過談話使一個處於極端恐怖狀態之中哭得講不出話的孩子逐步鎮靜下來，從止住哭聲到回答問題，不知不覺中脫離恐怖狀態，思維逐漸活躍，直至主動說出自己下個月就要過生日這樣的題外話，反映出孩子的情緒已經進入一個相對平靜的狀態。這種轉變得益於接警員在交談中創造的一種平和的氣氛對孩子的感染和引導。

我在這裏尤其想強調的是接警員表現出的彌足珍貴的人性關愛。照一般情況，孩子說出“G4”後，接警員的工作似乎已經完成了。她只要對孩子說：“警察叔叔馬上就到了，你等著。”就可以把電話掛斷了。可是這位接警員仍然拿著電話，我猜想其動機可能有兩個：其一在兇殺現場，情況莫測，孩子孤身一人，缺乏保護能力，不能排除遭受不測的可能。其二孩子處於一個血腥的恐怖環境中，身心已經受到很大的傷害，孤獨感會更加擴大這種傷害。她認為自己有責任努力減輕孩子的孤獨感，將恐怖的傷害減少到最低程度。

我還看到了接警員對孩子的處處嗬護。最初她想叫孩子去把家裏的門鎖打開，讓救援人員進來。可是由於樓梯上橫著男主人的屍體，孩子不敢去。她馬上想到救援人員將要破門而入，破門的聲音可能會嚇著孩子，立即提醒孩子如果聽到巨響，不要害怕，這是救援人員撞門的聲音。

“911”報警中心也是一個服務中心。服務是沒有止境的，優質的服務都是從最微小的地方體現出來的。這段錄音體現了女接警員的服務水平和職業精神，細細體會，感受尤多。